Čo sa deje v mojej firme? ~ Procesná analýza firmy
V prvej časti nášho rázcestníka sa pozrieme na to, ako zmapovať situáciu vo Vašej firme. Častou chybou firiem totiž je, že zavádzajú nový softvér bez toho, aby mali jasnú predstavu, čo s ním chcú dosiahnuť. Nie vždy správnou motiváciou je to, že ho zaviedla konkurencia alebo že je to momentálne populárne riešenie. To je typ motivácie, ktorý nemusí priniesť očakávané výsledky.
Prvým krokom pri výbere nového softvéru by malo byť zmapovanie procesov vo firme (procesná analýza) s cieľom zistiť, ktoré procesy je žiadúce optimalizovať. Až potom je na rade výber správneho typu softvéru (napr. účtovný systém, HR systém). Ak už vo firme viete, že potrebujete optimalizovať proces účtovníctva, tak sa v procesnej analýze možno zamerať iba na tento proces a príp. s ním súvisiace procesy. V každom prípade je však procesná analýza východiskom pre výber softvéru a nasledujúce kroky. Poďme si predstaviť reálny príklad, na ktorom si celú procesnú analýzu predvedieme. Firma je fiktívna, ale príklad vychádza z reálne vykonanej analýzy (pre účely tohto článku je analýza zjednodušená a vybrané sú iba jej časti, analyzované je iba oddelenie servisu).
Predpokladám, že vy (čitateľ) ste niekto, kto sa posnaží analýzu spraviť svojpomocne vo svojom podnikaní alebo sa ako zamestnanec podieľate na inováciách a snažíte sa prísť so zlepšeniami procesov.
Priebeh analýzy & predstavenie jej kontextu
Analyzovaná firma je predajca a servis automobilov rôznych značiek. Skladá zo 4 hlavných oddelení, ktorými sú predaj, servis, sklad a podporné ekonomické oddelenie. Každé oddelenie má svojho vedúceho.
Firma je strednej veľkosti, ale digitalizácia je vhodná aj pre malé či začínajúce firmy. Ak je to Váš prípad, pristupujte k vašej firme vo vzťahu k tomuto článku ako keby to bolo jedno oddelenie.
Vašou úlohou bude stretnúť sa s vedúcimi každého oddelenia a porozprávať sa s ním o tom, ako oddelenie funguje a ako jeho zamestnanci pracujú. Spýtajte sa ho napr. ako prebieha ich bežný deň, čo sú úkony, ktoré robia, ako často atď. Pokiaľ je firma či oddelenie väčšie a má niekoľko zamestnancov, spýtajte sa, kto je zodpovedný za jednotlivé úkony. Je pravdepodobné, že budete musieť ísť aj za inými zamestnancami oddelenia. Vedúci totiž nemusí mať detailný prehľad o všetkom. Postup je vždy rovnaký, ako s vedúcim oddelenia. Jednoducho, potrebujete získať čo najlepšiu predstavu o tom ako procesy na oddelení prebiehajú.
Spočiatku sa môže zdať, že sa dozvedáte veľmi veľa informácií. Môžete mať pocit, že sa v informáciách strácate. To je úplne normálne, preto odporúčame si rozhovory nahrávať (prípadne môžete použiť jeden z AI toolov na prepis reči), aby ste sa k nim mohli neskôr vrátiť a získať tak všetky chýbajúce informácie. Ušetríte tým čas sebe a aj vedúcemu oddelenia. V opačnom prípade budete musieť rozhovory častejšie opakovať, aby ste si doplnili informácie, ktoré ste si nestihli zaznamenať alebo vám v čase rozhovoru neprišli dôležité.
Jeden rozhovor takmer určite nebude stačiť. Nesnažte sa ani ísť v 1. rozhovore príliš hlboko do detailov. Mal by pokryť vaše základné pochopenie toho, ako procesy na danom oddelení fungujú. Keď toto budete chápať a ideálne budete mať načrtnutú prvú verziu procesného diagramu, môžete robiť ďalšie rozhovory, ísť do väčšieho detailu a ujasňovať si body a otázky, ktoré ešte neboli zodpovedané.
V skutočne vykonanej analýze sa analyzovali všetky oddelenia. Pre účely tohto článku bude vysvetlená analýza oddelenia servisu.
Analýza servisu
Analýza servisu prebiehala formou opakovaných rozhovorov s vedúcim oddelenia servisu. Ten mal dostatočné informácie a oddelenie nie je veľké, nebolo tak nutné robiť rozhovory aj s inými zamestnancami. Rozhovor sa nahrával, pýtali sme sa otázky ohľadom priebehu objednávky do servisu, typov opráv, samotného vykonania servisu až po odovzdanie auta zákazníkovi. Bolo identifikovaných viacero procesov, jedným z nich bola objednávka zákazníka do servisu. Tento proces je v nasledujúcom odstavci detailne vysvetlený a doplnený obrázkom.
Proces objednávky servisu
Dozvedeli sme sa, že klient môže zamestnancov servisu kontaktovať štyrmi spôsobmi – osobne, telefonicky, e-mailom alebo cez objednávací formulár. Následne pracovník firmy osobne kontaktuje klienta a dohodnú sa na konkrétnom termíne. Termín pracovník zaznamená do plánovača, čo je samostatný program. Proces pokračuje tak, že klient navštívi servis a nasledujú ďalšie iné aktivity.
Poďme si namodelovať samotný proces objednávky použitím activity diagramu. Ten je naozaj jednoduchý na vytvorenie, viac informácií nájdete v samostatnom článku. My sme na modelovanie použili nástroj Visual Paradigm, ktorý má aj licenciu zadarmo pre nekomerčné použitie. Kľudne však môžete použiť iba pero a papier :).
V rozhovore sme identifikovali komunikáciu medzi zákazníkom a pracovníkom servisu a boli sme schopí nakresliť jednotlivé aktivity (predstavujú zaoblené obdĺžniky). Toto bol jeden z najjednoduchších procesov analýzy, no dobre ukazuje, ako má priebeh analýzy vyzerať.
A čo ďalej?
Postupne by ste takto nakreslili všetky procesy vo všetkých oddeleniach. Môže to pôsobiť ako veľa zbytočnej práce, ale v ďalších článkoch uvidíte, že je to dôležitý úkon pre návrh tých správnych IT riešení pre Vás. Už na základe jedného procesu sa črtá pekná optimalizácia, keďže ako je vidieť, veľa úkonov (v nakreslenom diagrame takmer všetky) môže namiesto človeka robiť IT systém.
S nakreslenými procesmi môžete ešte ísť za vedúcimi oddelení (či kompetentnými zamestnancami, s ktorými ste sa o procesoch rozprávali), aby ste si ujasnili či ste správne pochopili jednotlivé aktivity a ich postupnosť. Keď to bude hotové, môžete premýšľať, ktoré z nich by mohol robiť namiesto človeka jeden z IT systémov. Aj k nim sa dostaneme v ďalších článkoch na tomto blogu :). No a na základe takej analýzy obstaraný softvér bude pre Vás takmer určite vhodné riešenie a prinesie Vám želané výsledky.
